¿Ha adquirido alguna vez un artículo o un servicio que no fue de su entera satisfacción? ¿A quién recurrió? ¿Le devolvieron su dinero? ¿Ha realizado compras por Internet? ¿Recibió a tiempo su producto? ¿Supo a quién acudir en caso de reclamo?
En su Informe de Justicia Cotidiana, el Centro de Investigación y Docencias Económicas (CIDE) estimó que los mexicanos perciben a la justicia como algo lejano e incomprensible, que además incrementa la desigualdad social.
En el mismo documento, la institución académica señala la necesidad de fortalecer el sistema nacional de protección al consumidor, ya que su alcance es limitado e implica altos costos de transacción para los consumidores.
Desde su creación en 1992 hasta nuestros días, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha sido la instancia encargada de promover y proteger los derechos del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores, apelando a la buena disposición, mediante una conciliación donde procura avenir los intereses de las partes.
Y aunque esa vía es la idónea para evitar un proceso legal que implique tiempo y costos para las partes, es evidente que ha resultado insuficiente.
“Un debate sobre los límites morales del mercado nos permitiría determinar, como sociedad, cuándo los mercados sirven al público y dónde no están en su sitio”, dice Michael Sandel en su libro “Lo que el dinero no puede comprar”.
Los derechos de los consumidores, en tanto se confieren específicamente a quienes sostienen relaciones de consumo con los proveedores de bienes y servicios, han sido reconocidos sólo a partir de la segunda mitad del siglo XX, en una resolución de la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa que aprobó la Carta Europea de Protección de los Consumidores en 1973.
Más tarde, en 1985, el Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de la ONU adoptó las Directrices para la Protección del Consumidor, cuya versión ampliada data de 1999.
Desde entonces, se reconoció que los consumidores afrontan a menudo desequilibrios en cuanto a capacidad económica, nivel de educación y poder de negociación e instan a quienes se ocupan de la producción de bienes y servicios y de su distribución a los consumidores a que adopten estrictas normas éticas de conducta.
Lo cierto es que hoy resulta común enfrentarse a prácticas abusivas, pasividad, problemas procesales, publicidad engañosa y a una arraigada resistencia a cumplir las disposiciones que protegen a los consumidores.
Con facultades limitadas y aun cuando existe una herramienta novedosa para conciliar quejas a través de internet con los proveedores —en tanto cuenten con registro— como Concilianet, hacer valer los derechos requiere dotar a la institución de mayores y más amplias facultades. Dotarla de elementos que la “armen de dientes”.
De ahí que un grupo plural de senadores presentamos una iniciativa de reformas al marco jurídico actual para no sólo adaptarlo al contexto y a las circunstancias que exige una vertiginosa carrera tecnológica, sino para establecer criterios de claridad, efectividad y progresividad que salvaguarden los derechos de quienes consumen bienes, productos o servicios.
En congruencia con el espíritu de las directrices de la ONU, las reformas que ya son analizadas en comisiones, atienden prioridades para la protección de los consumidores, en una economía social de mercado como la nuestra.
Así pues, se propone que la Profeco emita lineamientos sobre publicidad, con el propósito de proteger sobre todo a la infancia, a los adolescentes, que son sin duda de los grupos más vulnerables de la población; imponer sanciones que además sean exigibles por la vía judicial, incluida la clausura, con el objetivo de prevenir y corregir casos particularmente graves de afectación de derechos e intereses de un grupo de consumidores, a efecto de que las resoluciones de la Procuraduría cuenten con mayor fuerza y se desaliente la reincidencia de las conductas infractoras.
Proteger y defender a los consumidores, y difundir sus derechos, no sólo es fomentar la participación ciudadana, sino significa impulsar un trato justo y equitativo en las relaciones económicas.
