{"id":214972,"date":"2022-05-16T09:00:54","date_gmt":"2022-05-16T14:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/plazajuarez.mx\/?p=214972"},"modified":"2022-05-16T09:01:08","modified_gmt":"2022-05-16T14:01:08","slug":"de-crm-y-crecepelo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/plazajuarez.mx\/historico\/de-crm-y-crecepelo\/","title":{"rendered":"De CRM y crecepelo"},"content":{"rendered":"\n

EL MERCAD\u00d3LOGO<\/em><\/h2>\n\n\n\n

Cuando comenc\u00e9 a estudiar mercadotecnia, hubo un sector de mis amigos que me dec\u00edan que iba a estudiar \u00abc\u00f3mo enga\u00f1ar a la gente\u00bb. No los culpo, ya que, gracias al cine, tenemos en el imaginario colectivo la idea de ese vendedor del lejano oeste de los EE. UU., que recorr\u00eda los caminos en su caravana, y que, cuando llegaba a un pueblo, desplegaba sus productos en la plaza principal, mientras daba un discurso sobre las \u00abmaravillas de este producto que hace crecer el pelo\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Incluso algunas veces, con la ayuda de su ayudante, que se mezclaba entre la gente, daba una muestra instant\u00e1nea a los espectadores. Estos, viendo que los argumentos del vendedor de crecepelo eran totalmente aut\u00e9nticos e infalibles, ca\u00edan en su enga\u00f1o y compraban todas las botellas que su poder adquisitivo les permit\u00eda. Una vez realizadas las transacciones, el comerciante guardaba sus cosas y volv\u00eda al camino, sabedor de que, si volv\u00eda a ese pueblo, corr\u00eda el riesgo de que m\u00e1s de un antiguo cliente le exigiera la devoluci\u00f3n de su dinero, algunas veces de manera violenta. Pero, mientras no volviera a ese lugar, el enga\u00f1o tendr\u00eda efectos positivos para el estafador.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed se pensaba que funcionaba la mercadotecnia. De hecho, mucha gente lo sigue pensando. En parte llevan raz\u00f3n, ya que, cuando la comunicaci\u00f3n era unidireccional, las reacciones ante un producto deficiente o un servicio de mala calidad quedaban limitadas al entorno m\u00e1s cercano. La gente dec\u00eda a sus familiares y amigos que tal o cual marca era de mala calidad, o que no fueran a alg\u00fan sitio porque les trataban mal. Pero no trascend\u00eda demasiado, lo que hac\u00eda que muchos empresarios continuaran sin mejorar la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Poco a poco, los anunciantes se dieron cuenta de que era necesario generar, precisamente, la reacci\u00f3n contraria: descubrieron la fuerza del \u00abboca a boca\u00bb. Para ello, incorporaron departamentos de investigaci\u00f3n en sus empresas, que se encargaban de sondear las opiniones que ten\u00eda la gente sobre sus productos o servicios, y buscaban la manera de mejorarlos.<\/p>\n\n\n\n

Despu\u00e9s, vino la revoluci\u00f3n digital, y con ella, los portales de opiniones. La comunicaci\u00f3n se convirti\u00f3 en bidireccional: ahora, los propios clientes pod\u00edan hablar entre s\u00ed, aunque no se conocieran, y compartir sus experiencias. Creo que esto lo hacemos la mayor\u00eda de la gente en la actualidad: cuando nos planteamos ir a un hotel, o a un restaurante, por ejemplo, primero solemos leer las opiniones de la gente, para corroborar que nuestra experiencia ser\u00e1 satisfactoria. Luego, el surgimiento de las redes sociales potenci\u00f3 el alcance de dichas opiniones, tanto positivas como negativas.<\/p>\n\n\n\n

Precisamente para gestionar esa comunicaci\u00f3n bidireccional, se cre\u00f3 en las empresas el departamento de CRM, siglas de Customer Relationship Management,<\/em> que significa administraci\u00f3n de relaciones con el cliente. Desde aqu\u00ed, se intenta dar el cauce correcto a las quejas vertidas en los diferentes canales de comunicaci\u00f3n de las empresas, intentando convertir una experiencia negativa en positiva. Tambi\u00e9n se escuchan las quejas m\u00e1s frecuentes de los clientes, de cara a localizar puntos de mejora.<\/p>\n\n\n\n

Desafortunadamente, siempre existen los que convierten una oportunidad en un nuevo problema. Seguramente ustedes como yo, se han encontrado alguna vez con empresas que, cuando te intentas comunicar con ellos v\u00eda redes sociales, contestan con un mensaje predeterminado. Te dicen que tu opini\u00f3n es muy importante para ellos y que se pondr\u00e1n pronto en contacto contigo. Pero no lo hacen. Al final, tu mala experiencia se convierte en peor, debido a un mal manejo de la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Es que, aunque sean virtuales, siguen existiendo algunos vendedores de crecepelo que manchan el nombre de los que nos dedicamos a esto de manera honesta.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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